各區(qū)、市人民政府，市政府各部門，市直各單位：
　　為全面提升政府服務(wù)效能和便民服務(wù)水平，加快推進人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)，根據(jù)我市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境有關(guān)工作要求，現(xiàn)就加強和改進政務(wù)服務(wù)熱線工作提出以下意見：
　　一、充分認識做好新形勢下政務(wù)服務(wù)熱線工作的重要意義
　　政務(wù)服務(wù)熱線是受理公眾通過電話、信箱等向政府表達訴求的重要渠道，是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺，也是優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、提升城市核心競爭力的重要保障。各級各部門要充分認識加強和改進政務(wù)服務(wù)熱線工作的重要意義，認真研究網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、信息傳遞快、公眾訴求增多等政務(wù)服務(wù)熱線工作出現(xiàn)的新情況、新問題，創(chuàng)新工作思路，加快建立健全責(zé)任分明、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的工作機制，積極打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)熱線受理平臺，暢通和拓寬政民溝通互動渠道，及時回應(yīng)和解決公眾反映的問題，不斷提升服務(wù)水平，全力塑造人民滿意的服務(wù)型政府形象。
　　二、開拓創(chuàng)新，推行政務(wù)服務(wù)熱線“一站式”受理模式
　　（一）擴大熱線資源整合和服務(wù)外包。要根據(jù)服務(wù)型政府建設(shè)要求和公眾需求，認真學(xué)習(xí)先進城市政務(wù)服務(wù)熱線經(jīng)驗，按照“節(jié)約人力資源，減少行政成本，提高服務(wù)效率”的原則，探索“一號通”服務(wù)模式，積極推進政務(wù)服務(wù)熱線整合，逐步將規(guī)模小、公眾知曉度低的全國統(tǒng)一特服號及部門熱線納入12345受理中心，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。除形勢任務(wù)需要外，各區(qū)、市，市政府各部門和單位不再增設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線，確需增設(shè)的須報市政府辦公廳批準。各區(qū)、市服務(wù)熱線應(yīng)結(jié)合各自實際，進一步擴大外包規(guī)模，按照每10萬人口配備1個座席、2至3名接話員的標準配齊接話人員，不斷提高公眾來話的接通率。
　?。ǘ娀療峋€平臺建設(shè)。各區(qū)、市，市政府有關(guān)部門和單位，要依托市政務(wù)服務(wù)熱線辦現(xiàn)有工作平臺，加快熱線平臺升級改造，建立快捷高效的服務(wù)平臺和工作網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少中間環(huán)節(jié)和流轉(zhuǎn)時間，提高熱線受理工作效率。要安排專人負責(zé)熱線平臺建設(shè)及軟、硬件維護，不斷優(yōu)化工作流程，實現(xiàn)承辦工作的全程跟蹤、自動回訪督查和辦理狀態(tài)、辦理質(zhì)效、社會滿意度的實時監(jiān)控測評，提高熱線的社會公信力。市政務(wù)服務(wù)熱線辦要加強對全市各熱線平臺建設(shè)與系統(tǒng)操作的指導(dǎo)檢查。
　?。ㄈ┘訌姛峋€工作聯(lián)動。全市政務(wù)服務(wù)熱線要按照統(tǒng)一受理、內(nèi)部運轉(zhuǎn)、綜合協(xié)調(diào)、全程監(jiān)控、全面聯(lián)動、系統(tǒng)考核的工作模式，確保政務(wù)服務(wù)熱線公眾反映問題的閉環(huán)處置，切實提高工作質(zhì)效；要進一步強化首問負責(zé)制，健全與黨群、司法、信訪、應(yīng)急等單位的工作聯(lián)動機制，及時轉(zhuǎn)辦、聯(lián)動處置市民反映的問題，實現(xiàn)信息傳遞、情況處置、結(jié)果回應(yīng)的同步共享，提高公眾對政務(wù)服務(wù)熱線的信賴度；要進一步加強與新聞媒體的聯(lián)系溝通，擴大政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動覆蓋面，推動熱點、難點問題的有效解決。
　　三、改進作風(fēng)，提高政務(wù)服務(wù)熱線綜合服務(wù)效能
　?。ㄒ唬└倪M服務(wù)方式。進一步完善政務(wù)服務(wù)熱線運行服務(wù)規(guī)范，強化標準意識、服務(wù)意識、效率意識，嚴格落實值機三聲內(nèi)接話、接話禮貌用語、杜絕忌語等工作要求，用心受理公眾來電、來信，用情辦理公眾意見、訴求，以精細化服務(wù)樹立政府形象。要深入基層調(diào)查研究，全面掌握公眾反映的社會敏感問題，認真分析公眾的意見建議，總結(jié)普遍性規(guī)律，服務(wù)政府決策。
　?。ǘ┨岣咿k理時效。嚴格規(guī)范12345熱線、政務(wù)信箱及人民網(wǎng)留言辦理程序，優(yōu)化受理、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪、督查、考核流程，努力提高辦理時效。緊急事項應(yīng)在第一時間上報信息，并與應(yīng)急部門聯(lián)動，及時將處置情況反饋來電、來信人。非緊急事項，工作日內(nèi)責(zé)任單位應(yīng)于當日聯(lián)系來電、來信人核實有關(guān)情況，并告知下一步處理意見，非工作日內(nèi)應(yīng)在受理后第一個工作日內(nèi)與來電、來信人聯(lián)系溝通。市政務(wù)服務(wù)熱線辦轉(zhuǎn)辦事項一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)反饋辦理過程或結(jié)果，并回復(fù)來電、來信人；疑難復(fù)雜事項及受現(xiàn)行政策、執(zhí)法程序等客觀原因限制，5個工作日內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)于5個工作日內(nèi)給予來電、來信人解釋性答復(fù)，需要申請緩辦的，應(yīng)注明政策法規(guī)或執(zhí)法時限依據(jù)，報市政務(wù)服務(wù)熱線辦批準，緩辦申請一般不得超過2次，累計辦理時限不超過15個工作日。
　?。ㄈ┘訌姸睫k落實。采取回訪督查、現(xiàn)場督辦、召開協(xié)調(diào)會、重點調(diào)研、媒體聯(lián)動等方式，加大公眾反映問題的協(xié)調(diào)督辦力度，確保公眾訴求得到有效解決。采取辦理時效統(tǒng)計、自動回訪和滿意度測評等方式，切實解決公眾訴求辦理工作中庸懶散慢拖瞞等問題。自覺接受社會監(jiān)督員、媒體、公眾監(jiān)督，積極引入公眾反映問題第三方評估，增強督辦落實效力。
　　（四）嚴格審查答復(fù)意見。市政務(wù)服務(wù)熱線辦要建立答復(fù)意見審查制度，對政務(wù)信箱及人民網(wǎng)留言等反映問題辦理情況的答復(fù)意見，要按程序經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后發(fā)布；對回訪督辦市民反映問題的答復(fù)意見，要與責(zé)任單位溝通，確?？趶揭恢?。各區(qū)、市，市政府有關(guān)部門和單位對市政務(wù)服務(wù)熱線辦轉(zhuǎn)辦事項的答復(fù)意見，須由相關(guān)責(zé)任人審核后反饋發(fā)布，發(fā)布答復(fù)意見要堅決杜絕避重就輕、虛報情況、推諉扯皮、答復(fù)不全和前后口徑不一致等問題。
　　（五）強化績效考核。市政務(wù)服務(wù)熱線辦要加強對轉(zhuǎn)辦事項辦理情況的督查考核，定期通報辦理情況，對推諉扯皮、辦理不力或造成負面輿情的要及時通報批評，并建議有關(guān)部門和單位追究當事人責(zé)任。各區(qū)、市，市政府有關(guān)部門和單位要切實加強對所屬熱線、政務(wù)信箱、人民網(wǎng)留言等辦理工作的檢查考核，確保公眾訴求“事事有回音、件件有著落”。
　　四、強化管理，完善政務(wù)服務(wù)熱線運行機制
　　（一）建立組織協(xié)調(diào)機制。建立健全統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一機構(gòu)、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一規(guī)范的全市政務(wù)服務(wù)熱線管理協(xié)調(diào)體制，實行全市政務(wù)服務(wù)熱線歸口管理、統(tǒng)籌發(fā)展。為加強對全市政務(wù)服務(wù)熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由分管副市長任組長，有關(guān)部門和單位分管領(lǐng)導(dǎo)為成員的青島市政務(wù)服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），定期通報政務(wù)服務(wù)熱線工作情況，研究政務(wù)服務(wù)熱線受理工作及公眾反映的熱點、難點問題。各區(qū)、市，市政府有關(guān)部門和單位也要建立相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)機制。
　?。ǘ┟鞔_政務(wù)服務(wù)熱線工作定位。市政務(wù)服務(wù)熱線辦負責(zé)受理、督辦市政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)上市長信箱、經(jīng)濟發(fā)展投訴和便民服務(wù)、“市民卡”咨詢服務(wù)等事宜；負責(zé)政府信箱督辦工作；負責(zé)人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板網(wǎng)民留言的辦理工作；負責(zé)全市政務(wù)服務(wù)熱線的整合、指導(dǎo)、監(jiān)督工作。工作受理范圍包括：對政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序等行政管轄權(quán)范圍方面的咨詢或意見建議；對我市改革開放、經(jīng)濟建設(shè)、城市建設(shè)與管理方面的意見建議；對社會生活發(fā)生的勞動保障、醫(yī)療服務(wù)、教育及安全保障等需政府解決的非緊急訴求；對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、發(fā)展環(huán)境等方面需政府協(xié)調(diào)解決的訴求等“非緊急類政務(wù)事項”。以下事項市政務(wù)服務(wù)熱線辦不予受理：涉及非青島市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項；涉及110、119等報警事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；違反法律、法規(guī)和社會公德的事項；已進入訴訟、仲裁、行政處罰、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項；反映內(nèi)容不具體、無法辦理和答復(fù)的事項。各區(qū)、市，市政府有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線主要負責(zé)辦理市政務(wù)服務(wù)熱線辦轉(zhuǎn)辦事項和本單位職責(zé)范圍的市民來電、來信訴求事項。
　?。ㄈ娀ぷ魅藛T配備。各區(qū)、市，市政府有關(guān)部門和單位應(yīng)明確政務(wù)服務(wù)熱線工作受理機構(gòu)，選派政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，負責(zé)市政務(wù)服務(wù)熱線辦轉(zhuǎn)辦事項、本單位受理事項的承辦、轉(zhuǎn)辦和督查服務(wù)等工作。要建立A、B角工作補位制度和工作交接制度，確保辦理工作的連續(xù)性。
　?。ㄋ模└纳茻峋€工作條件。各區(qū)、市，市政府有關(guān)部門和單位要在服務(wù)平臺建設(shè)等方面予以支持和保障，不斷改善服務(wù)熱線的工作條件。要加強對工作人員的培養(yǎng)教育，在政治上關(guān)懷、工作上關(guān)注、生活上關(guān)心，為工作人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，不斷提升服務(wù)水平。
　?。ㄎ澹┳⒅貥I(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。要全面提升熱線工作人員綜合素質(zhì)，定期進行公眾來電、來信處理質(zhì)量監(jiān)測分析，認真組織政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和受話技巧培訓(xùn)，定期進行業(yè)務(wù)考試、崗位練兵和技術(shù)比武，不斷提高工作人員的能力水平。采取“走出去、請進來”等方式，定期組織政務(wù)服務(wù)熱線單位開展經(jīng)驗交流、實地觀摩等活動，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)熱線工作的整體推進、全面提升。
　　附件
　　

青島市政務(wù)服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

　　組　　　長：?？棥∈形Ｎ?、副市長
　　常務(wù)副組長：卞建平　市政府副秘書長、辦公廳主任
　　副　組　長：林萬松　市政府辦公廳副主任
　　成　　　員：徐守國　市發(fā)展改革委副主任
　　　　　　　　侯方敬　市經(jīng)濟信息化委副巡視員
　　　　　　　　王洪琪　市教育局副局長
　　　　　　　　趙　迅　市公安局副局長
　　　　　　　　趙　鳴　市監(jiān)察局副局長
　　　　　　　　韓同央　市民政局副局長
　　　　　　　　孫義先　市人力資源社會保障局副局長
　　　　　　　　楊　湧　市城鄉(xiāng)建設(shè)委副主任
　　　　　　　　金海國　市城管執(zhí)法局副局長
　　　　　　　　潘思曉　市國土資源房管局副局長
　　　　　　　　劉　敏　市規(guī)劃局副局長
　　　　　　　　李順?！∈惺姓镁指本珠L
　　　　　　　　趙海濱　市交通運輸委副主任
　　　　　　　　杜　超　市文廣新局副局長
　　　　　　　　張　華　市衛(wèi)生局副局長
　　　　　　　　王　亮　市人口計生委副主任
　　　　　　　　葛福宏　市環(huán)保局副局長
　　　　　　　　譚　鵬　市旅游局副局長
　　　　　　　　李治榮　市食品藥品監(jiān)管局副局長
　　　　　　　　辛增順　市物價局副巡視員
　　　　　　　　楊錫祥　青島高新區(qū)管委副主任
　　　　　　　　趙秀軍　市文化市場執(zhí)法局副局長
　　　　　　　　徐　冰　市工商局總會計師
　　　　　　　　叢春雷　市質(zhì)監(jiān)局副局長
　　　　　　　　管壽果　市南區(qū)副區(qū)長
　　　　　　　　林先好　市北區(qū)副區(qū)長
　　　　　　　　張元升　李滄區(qū)副區(qū)長
　　　　　　　　趙　鐳　嶗山區(qū)副區(qū)長
　　　　　　　　張建國　黃島區(qū)副區(qū)長
　　　　　　　　劉青林　城陽區(qū)副區(qū)長
　　　　　　　　邢福棟　即墨市副市長
　　　　　　　　張友玉　膠州市副市長
　　　　　　　　牛潤之　平度市副市長
　　　　　　　　趙希勝　萊西市副市長
　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市政府辦公廳，林萬松兼任辦公室主任。

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