各區(qū)、市人民政府，市政府有關部門，市直有關單位：
　　《青島市2010年旅游服務質(zhì)量年活動實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，望認真組織實施。

　　青島市2010年旅游服務質(zhì)量年活動實施方案

　　為進一步提升我市旅游服務質(zhì)量，加強旅游市場秩序綜合整治力度，優(yōu)化旅游市場環(huán)境，制定本方案。
　　一、指導思想
　　堅持以科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹國務院《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，以游客滿意度為基準，全面實施國家旅游局《旅游服務質(zhì)量提升綱要》和《2010全國旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》。進一步落實市委市政府《關于促進旅游業(yè)發(fā)展的意見》（青發(fā)〔2009〕11號），緊緊圍繞我市旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，以優(yōu)化旅游環(huán)境為核心，以“政府主導、條塊結合、部門協(xié)作、綜合整治”為原則，加大旅游市場秩序監(jiān)管力度，不斷提升我市旅游服務質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。
　　二、工作目標
　　通過組織開展旅游服務質(zhì)量年活動，促進全市旅游服務質(zhì)量明顯提升，旅游從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識明顯增強，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，旅游環(huán)境進一步優(yōu)化，旅游安全保障明顯加強，旅游投訴案件大幅下降，游客滿意度大幅度提升。在開展集中整治工作的基礎上，逐步建立旅游服務質(zhì)量和旅游環(huán)境監(jiān)管長效工作機制。為加快我市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、打造國際海濱度假城市奠定良好基礎。
　　三、工作重點
　?。ㄒ唬┤嫣嵘糜畏召|(zhì)量，優(yōu)化旅游環(huán)境
　　1、在全市賓館、飯店、旅行社、旅游景區(qū)（點）、交通車輛、旅游購物場所、文化娛樂場所等涉旅窗口行業(yè)開展“弘揚奧運精神，提升服務水平”文明服務達標活動。按照全國文明城市測評要求，力爭到2010年8月份，全市80%以上的涉旅窗口單位達標。
　　責任單位：市旅游局、市商務局、市交通運輸委、市工商局、市文化市場行政執(zhí)法局
　　2、升賓館飯店服務質(zhì)量。開展飯店行業(yè)服務名牌創(chuàng)建和服務明星評選工作，組織飯店服務技能大賽，培育一批優(yōu)質(zhì)服務品牌飯店，積極開展“中國飯店金星獎”評選活動。采取多種方式，開展服務質(zhì)量訪查，著重解決飯店服務水平與星級嚴重不符、服務標準低等問題，對服務質(zhì)量不達標的單位給予警告、限期整改，直到取消星級。
　　責任單位：市旅游局
　　3、提升旅行社服務質(zhì)量，整治規(guī)范旅行社經(jīng)營行為。推進旅行社等級評定工作，完善旅行社誠信評價體系，建立旅游品質(zhì)電子保障監(jiān)控系統(tǒng)。規(guī)范旅行社旅游廣告和合同行為，依法打擊“黑社”、“黑網(wǎng)點”，重點查處旅行社租（用）無營運資質(zhì)車輛、低價惡性競爭行為。
　　責任單位：市旅游局
　　4、提升導游服務質(zhì)量，強化導游培訓，舉辦全市導游員、講解員大賽，推出一批“導游形象大使”和“導游之星”技術能手，建立一支高素質(zhì)的導游隊伍。加強對導游員執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督檢查，重點查處導游員強迫游客消費、擅自變更行程、損害旅游者權益等違法違規(guī)行為。
　　責任單位：市旅游局
　　5、提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量，強化旅游景區(qū)標準化管理和數(shù)字化建設，積極推進5A級景區(qū)建設評定，在4A級以上景區(qū)全面提升智能化管理水平。繼續(xù)完善旅游景區(qū)導向標識系統(tǒng)、解說系統(tǒng)和游客中心服務功能，提升景區(qū)廁所檔次，提高景區(qū)服務游客滿意度。
　　責任單位：市旅游局
　　6、提升旅游道路客運服務質(zhì)量，規(guī)范旅游道路客運市場秩序。強化對旅游客運從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，提高安全優(yōu)質(zhì)服務意識；進一步加強對“黑車”的打擊力度，重點查處非法從事“一日游”的“黑車”，打擊欺客宰客等違法行為。
　　責任單位：市交通運輸委
　　7、提升海上旅游服務質(zhì)量，規(guī)范海上旅游客運經(jīng)營服務。制定海上旅游服務規(guī)范，開展海上旅游客運專項整治，重點治理“海上旅游”存在的站點拉客、縮短游覽時間等不法行為，著力解決游船、游艇衛(wèi)生狀況差、營運秩序亂、存在安全隱患等問題。
　　責任單位：市交通運輸委
　　8、提升旅游餐飲、購物服務質(zhì)量。組織舉辦美食節(jié)、美食周、“青島創(chuàng)新菜品”評選和餐飲技術比武活動，深入挖掘青島特色菜品和美食文化，打造青島特色菜品，為游客提供豐富的地方特色美食。組織開展“百城萬店無假貨”和“消費購物月”活動。組織開展餐飲經(jīng)營單位食品衛(wèi)生專項整治，預防旅游團隊群體性食物中毒事故的發(fā)生。
　　責任單位：市商務局、市食品藥品監(jiān)管局
　　9、提升旅游娛樂服務質(zhì)量，加強娛樂場所和網(wǎng)吧經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，聯(lián)合開展夜總會和網(wǎng)吧等娛樂場所經(jīng)營秩序?qū)ｍ椪危瑢ξ慈〉脢蕵方?jīng)營許可證，擅自從事娛樂場所經(jīng)營活動以及超范圍從事娛樂經(jīng)營活動的場所，聯(lián)合有關部門依法予以取締。
　　責任單位：市文化市場行政執(zhí)法局
　　10、加強出版物市場監(jiān)管，凈化出版物市場。圍繞車站碼頭、旅游景點、購物場所、賓館、飯店等重點區(qū)域，深入開展“掃黃打非”行動，堅決杜絕政治性非法出版物，掃除淫穢色情文化垃圾，打擊侵權盜版行為，努力營造良好的旅游市場文化環(huán)境，提升我市形象和品位。
　　責任單位：市文化市場行政執(zhí)法局
　　11、提升涉旅宗教場所服務質(zhì)量，開展涉旅宗教場所燃香活動專項整治。加強涉旅宗教活動場所服務人員的業(yè)務知識、接待禮儀、法律法規(guī)培訓。組織開展涉旅宗教場所燃香活動專項整治，打擊利用算卦算命、兜售香火等方式騙取錢財，坑害游客的不法行為。
　　責任單位：市民族宗教局
　　12、開展旅游景區(qū)秩序?qū)ｍ椪?，查處景區(qū)周邊占路經(jīng)營、游商浮販、照相業(yè)主擾客等擾亂景區(qū)秩序的行為，凈化景區(qū)游覽環(huán)境。
　　責任單位：市城管執(zhí)法局
　　13、開展城市亮化及環(huán)境衛(wèi)生整治工作，重點加強旅游景區(qū)周邊公共場所環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理，抓好景區(qū)周邊衛(wèi)生保潔，美化游覽環(huán)境。
　　責任單位：市城鄉(xiāng)建設委、市市政公用局、各區(qū)市政府
　　14、開展旅游市場價格專項整治，重點整治主要景區(qū)景點及前海一線旅游景區(qū)周邊的賓館、餐飲店、商場、停車場等經(jīng)營單位的價格秩序，嚴厲查處不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、亂收費等價格違法行為，及時受理價格投訴舉報，切實維護消費者的合法權益。
　　責任單位：市物價局
　　15、開展旅游購物經(jīng)營行為專項整治，查處旅游購物場所出售假冒偽劣商品行為，查處旅游市場各類無證照經(jīng)營行為，處理游客旅游購物投訴，取締以高額回扣詐騙游客錢財?shù)倪`法經(jīng)營單位。
　　責任單位:市工商局
　　16、依法查處夜總會、洗浴中心色情敲詐、暴力宰客等涉旅違法犯罪行為，依法查處旅游執(zhí)法過程中暴力抗法、妨害執(zhí)行公務等行為。
　　責任單位：市公安局
　　（二）完善城市旅游功能，提升旅游公共服務質(zhì)量
　　1、加快旅游公共服務體系建設。建設具有旅游咨詢和投訴、旅游信息服務等功能的青島市旅游公共服務系統(tǒng)，及時為游客提供旅游公共服務。
　　責任單位：市旅游局
　　2、加快城市及景區(qū)旅游巴士停車場和臨時停車場建設，著力緩解前海道路交通擁堵現(xiàn)象。
　　責任單位：市城鄉(xiāng)建設委、市發(fā)改委、市規(guī)劃局、市公安局、各區(qū)市政府
　　3、制定前海一線交通調(diào)流方案，完善前海一線的導向牌、路標、隔離帶等交通設施，提高通行能力。在前海一線增加警力，加大疏導力度，有效應對旅游旺季前海一線交通堵塞問題。
　　責任單位：市公安局
　　4、力爭旅游旺季到來前開通旅游觀光巴士，為游客提供舒適、便利的市內(nèi)旅游觀光交通服務。
　　責任單位：市交通運輸委
　　5、推進以長途東站為主站、輻射各區(qū)市的旅游散客服務體系（1+17N）建設。
　　責任單位：市旅游局
　　6、加快旅游景區(qū)導向標識建設，完成高速公路、國省干線旅游引導標識設置，同時在市內(nèi)主要交通要道補充設置旅游引導標識。
　　責任單位：市旅游局、市交通運輸委
　　7、繼續(xù)完善旅游信息服務體系建設，建立覆蓋各區(qū)市和主要旅游景區(qū)的旅游咨詢服務中心網(wǎng)絡。
　　責任單位：市旅游局
　　8、推進城市和旅游巴士停車場公廁建設，增設公廁和流動廁所數(shù)量，開展公廁星級評定，提升公廁檔次和管理水平。
　　責任單位：市市政公用局、市旅游局
　?。ㄈ┘訌娐糜伟踩芾?，創(chuàng)造旅游安全環(huán)境
　　各有關部門和涉旅單位要嚴格落實各項安全管理制度和安全責任制，重點抓好旅游道路交通、消防、大型游樂設備、防擁堵、災害性天氣應急等安全管理工作，切實做好旅行社責任險統(tǒng)保工作，嚴防發(fā)生重大旅游安全責任事故。
　　四、時間安排
　　2010年旅游服務質(zhì)量年活動分為四個階段：
　?。ㄒ唬﹦訂T階段（2月）
　　制定旅游服務質(zhì)量年活動實施方案，召開動員大會。各區(qū)市、各有關單位制定活動具體實施方案，部署相關工作。
　?。ǘ┳圆殡A段（3月）
　　各涉旅單位認真開展自查，查找本單位在服務質(zhì)量方面的不足與差距，制定切實可行的服務質(zhì)量提升工作方案。
　?。ㄈ嵤╇A段（4月-10月）
　　各區(qū)市政府、各有關部門根據(jù)各自職責分工和制定的工作方案，推進相關工作開展。召開旅游住宿、餐飲、交通、景區(qū)、購物、娛樂服務質(zhì)量提升現(xiàn)場會，組織開展旅游市場秩序監(jiān)督檢查，依法處理違法、違規(guī)的單位和個人。
　?。ㄋ模┛偨Y階段（11月）
　　對本部門旅游市場秩序整治工作開展情況進行總結，并提出今后工作計劃。召開總結大會，表彰質(zhì)量年工作先進單位和個人。
　　五、工作要求
　?。ㄒ唬┘訌婎I導，提高認識。成立由市政府分管領導任組長的2010年旅游服務質(zhì)量年活動領導小組（名單附后），負責質(zhì)量年活動的組織領導工作。領導小組辦公室設在市旅游局。質(zhì)量年活動結束后領導小組自行撤消。
　　各區(qū)市政府和各有關部門要進一步提高對加強旅游市場秩序整治工作的思想認識，成立相應的機構，負責本轄區(qū)、本部門的旅游市場秩序整治工作。
　?。ǘ┞鋵嵷熑?，密切協(xié)作。各區(qū)市政府、各有關部門要嚴格按照職責分工，落實責任，采取有力措施，加大旅游市場檢查和整治力度；要密切協(xié)作，緊密配合，搞好協(xié)調(diào)組織工作，形成工作合力；要進一步完善旅游投訴聯(lián)動處理機制，旅游、工商、公安、交通、物價、文化等部門和各區(qū)市政府要密切配合，有效處理游客投訴，不得相互推諉。各區(qū)市政府、各主要牽頭部門要結合本單位、本部門實際，制定旅游市場秩序整治工作的實施方案。
　　（三）加強督導，確保實效。為確保旅游服務質(zhì)量年活動取得實效，成立由公安、城鄉(xiāng)建設、交通運輸、工商、旅游、商務、城管、文化、食品藥品監(jiān)管、物價、宗教、市政公用等部門組成的12個督導檢查組，按照本部門制定的質(zhì)量年活動工作方案，深入本系統(tǒng)各單位和各區(qū)市，對質(zhì)量年活動各項工作開展情況進行督導檢查。市旅游服務質(zhì)量年活動領導小組將定期召開督導工作會議，推進質(zhì)量年活動扎實開展。
　?。ㄋ模┙M織訪查，強化監(jiān)督。為切實開展好旅游服務質(zhì)量年活動，分別聘請30名人大代表和政協(xié)委員為旅游行業(yè)監(jiān)督員，深入查找我市旅游服務存在的不足，及時反映問題，提出工作建議。各區(qū)市政府、有關部門對監(jiān)督員訪查中發(fā)現(xiàn)的問題要堅決查處，及時反饋，認真落實各項整改措施。質(zhì)量年活動期間，由市政府督查室對各有關部門、各區(qū)市政府開展工作情況進行督查。
　?。ㄎ澹┘訌娦麄鳎瑺I造氛圍。要充分發(fā)揮新聞媒體的作用，正確引導輿論，加大活動的宣傳力度，積極組織開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”系列宣傳活動，營造良好的活動氛圍；要及時對欺客宰客等坑害游客的不文明行為進行曝光，凈化旅游環(huán)境；要及時將工作中的好做法、好事例通過新聞媒體進行報道，發(fā)揮正面典型的引導作用。
　　附件：

　　
　　青島市2010年旅游服務質(zhì)量年活動領導小組成員名單

　　組長：秦敏　市委常委、副市長
　　副組長：劉承林　市政府副秘書長
　　　　　　呂振宇　市委宣傳部常務副部長
　　　　　　王建功　市旅游局局長
　　成員：姜集喜　市公安局副局長
　　　　　趙迎春　市交通運輸委副主任
　　　　　賈福寧　市城鄉(xiāng)建設委副主任
　　　　　王　洵　市城管執(zhí)法局副局長
　　　　　畢建軍　市市政公用局副局長
　　　　　劉　勇　市商務局副局長
　　　　　鮑國春　市食品藥品監(jiān)管局副局長
　　　　　高　萍　市文化市場行政執(zhí)法局副局長
　　　　　周長政　市衛(wèi)生局副局長
　　　　　魏文選　市民族宗教局副局長
　　　　　駱萬飛　市旅游局副局長
　　　　　盛斌杰　市物價局副局長
　　　　　郭建禮　市工商局副局長
　　　　　叢春雷　市質(zhì)監(jiān)局副局長
　　　　　劉偉政　市南區(qū)副區(qū)長
　　　　　崔　作　市北區(qū)副區(qū)長
　　　　　蔡全記　四方區(qū)副區(qū)長
　　　　　魏瑞雪　李滄區(qū)副區(qū)長
　　　　　楊　超　嶗山區(qū)副區(qū)長
　　　　　劉魯強　青島開發(fā)區(qū)管委副主任
　　　　　李文全　城陽區(qū)副區(qū)長
　　　　　呂濤即　墨市副市長
　　　　　王　進　膠州市副市長
　　　　　張新竹　膠南市副市長
　　　　　李玉?！∑蕉仁懈笔虚L
　　　　　張升山　萊西市副市長
　　

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